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残念すぎる病院

残念すぎる病院に行ったことがありますか?
建物や設備が古いといったハードの部分ではありません。

それは、人のコミュニケーションです。
実際私が経験した話です。


私がこれまで2回通院した某病院は、
グリーンを配した外観や、吹き抜け天井の院内が大変美しく、
癒しの空間そのものです。

受付のスタッフや看護師さんも大変優しく丁寧で、
体の調子が悪い時は、その優しさが何よりの薬に感じられます。

また、待合から検査室までの移動もスムーズで、
患者にとってストレスのない動線も素晴らしいと感じます。

しかし、この病院はとても残念です。
院長の女医さんが全く愛想がないのです。

院長は「こんにちは」の挨拶も笑顔もなく、顔はまるで能面のようです。
パソコンに入力しながら話すので、
こちらに目を向けることは殆どありません。
診察以外の会話はなく淡々としていますし、常に上から目線です。

さて、どう感じるでしょうか?
私はその院長に対し、「冷たい」印象を持ちましたし、
何より心が通っていないように感じました。

建物や設備は素晴らしく、
スタッフの方も優しく温かくホスピタリティに溢れているのに、
院長が「冷たい」イメージだと、全てが壊れてしまいます。
非常に勿体ないと感じます。

医師は仕事さえミスなく淡々と進めていればよいでしょうか?
私は「ノー」だと思うのです。
この例は、患者とのコミュニケーションが圧倒的に不足しています。

コミュニケーションは形のないものです。
ですが、人の満足感と大きくかかわります。

私たちが病院に求める、「安心」「信頼」「温かさ」等々は
技術以上にコミュニケーションが大半を占めます。
インフォームド・コンセント(説明)も患者とのコミュニケーションですし、
説明以前の心理的な不安を取り除くのもコミュニケーションです。

医療に関する意識調査(第一生命)でも、コミュニケーション不足についての記載があります。
http://group.dai-ichi-life.co.jp/dlri/ldi/news/news0503.pdf

コミュニケーションマナーがいかに重要か考えさせられます。

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